Пример холодного звонка по сценарию (зал в восторге)
Опубликовано: 27.03.2017
Деловая беседа по телефону
Это самый резвый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд выражений. Пока слово не произнесено, оно — арестант того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Старая мудрость); «Я написал длинноватое письмо, так как у меня не было времени, чтоб написать куцее» (Блез Паскаль).
Как разговаривать по телефону. Детская площадка.
Значение телефонного общения тяжело переоценить, потому что это самый обычный метод установления контакта; телексы, телетайпы, факсы только дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию оказывает влияние на их личный авторитет и на реноме компании, организации, которую они представляют.
КАК ДЕЛАТЬ ЗВОНКИ | Как Назначить Встречу | Скрипт Звонка | Часть 2 Возражения | Антон Симачев
Большая часть профессионалов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом обширно практикуются внутрифирменные короткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где повышенное внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белоснежных воротничков» новейшей формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону продолжается в среднем от 3 до 5 минут. Как следует, в общей трудности, к примеру, управляющий теряет в день на телефонное общение около 2−2,5 часа, а иногда — от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают обычный режим работы, разбивают рабочий денек на короткие отрезки времени средней длительностью 10−30 минут (а порой 5−10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% дискуссий по служебному телефону приходится на первую половину денька. В этой связи требуется не только умение вести маленький разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Попробуем накидать план недлинного телефонного разговора. Представим, что на беседу отводится 3 минутки;
1. обоюдное представление — 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела — 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы — 100±5 секунд;
4. заключительное резюме — 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения дискуссий в жестком регламенте.
Документация: Не считая плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: по мере надобности необходимо приготовить все для записи инфы.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Гласить в трубку, произносить слова верно. Выяснить, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, временами меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Отлично использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, нужно терпеливо объяснить произнесенное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит лаконичный список того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем кабинете звонит телефон.
Не следует
Следует
1. Длительно не поднимать трубку.
2. Гласить «привет», «да», когда начинаете разговор.3. Спрашивать: «Могу ли я вам посодействовать?».4. Вести две беседы сходу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы на короткий срок. 6. Использовать для заметок обрывки бумаги и листки календаря.7. Передавать трубку по много раз.8. Гласить: «все обедают», «никого нет», Пожалуйста, перезвоните".1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «доброе утро (денек)», «гласите», представиться и назвать собственный отдел.3. Спрашивать: «Чем я могу вам мочь?»4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.6. Использовать бланки для записи телефонных дискуссий. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.Не считая того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» либо «Что вам необходимо?». Нужно смотреть за своей дикцией, не зажимать микрофон рукою, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комменты может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае выражения жалобы либо рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонного разговора значит последующее:
· Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его корректности.
· Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь наибольшей краткости.
· Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
· Если предстоит длинный разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный денек и час.
· Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
· Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молчком трубку.
· На ошибочный звонок обходительно отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
· Работая над принципиальным документом, выключаю телефон либо переключаю его на секретаря.
· В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был кое-чем раздосадован.
· В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
· Во время длительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание короткими репликами.
· Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему фуррора.
· Если сотрудник, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
· Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, обычно, прошу перезвонить позднее.
· В присутствии служащих стараюсь гласить по телефону вполголоса.
· Если собеседника плохо слышно, прошу гласить громче либо перезвонить.